株式会社ココスジャパン「カスタマーハラスメントに対する方針」の策定について

運用開始：2025年4月22日

株式会社ココスジャパンは、「食を通して世界中の人々の幸せを創造していく。」という理念のもと、
安全で安心な食を手ごろな価格で提供することを使命とし、ココスに関わるすべての人が幸せになることを目指しています。
そのため、お客さまからの貴重なご意見・ご要望を真摯に受け止め、日々の業務に取り組んでおります。

同時に、お客さまに安全で快適な空間を提供し、従業員も安心して働ける環境を維持するため、
カスタマーハラスメントに対する方針を策定いたしました。

〈カスタマーハラスメントの定義〉

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための
手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」を指します。

※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義

〈対象となる事例〉

• 他のお客さまに影響を及ぼす迷惑行為
• 不当、過剰な要求
• 要求の過度な繰り返しや、常識の範囲を超えた電話や来店等
• 人格否定や差別的な発言、揚げ足取り、話のすり替えなどの執拗な言動
• 威嚇、脅迫行為
• 暴力行為
• 土下座の要求
• つきまとい行為
• 電話での長時間拘束
• 対面での長時間拘束
• 従業員のプライバシーを侵害する言動(フルネームの開示要求等)
• 店外での拘束や店舗からの不退去
• 従業員の解雇や人事に対する不当な要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷やその行使をほのめかす言動
• その他のハラスメント行為　など

※上記の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
　なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。

〈社外への対応〉

• カスタマーハラスメントと判断した場合は、毅然とした対応を行い、対応打ち切りや以降のご利用をお断りする場合があります。
• 悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家と連携し、適切に対処いたします。

〈社内対応〉

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法教育を実施します。
• 従業員のためのサポート体制を整備します。

今後とも、より良い商品・サービスの提供を行ってまいります。
ご理解、ご協力を賜りますようよろしくお願い申し上げます。